Conflit de valeurs et exigences émotionnelles : quand le travail nous tiraille

Quand le travail vient heurter ses valeurs

La notion de conflit de valeurs regroupe principalement deux éléments :

• l’obligation de travailler en désaccord avec sa conscience. Cette contrainte a des impacts sur la santé mentale (mal-être, délire, anxiété) décrits par de nombreux médecins du travail et peut, dans les cas extrêmes, amener au suicide ;
• la qualité empêchée. Elle est souvent un symptôme de facteurs de risque tels que l’intensité excessive, le manque d’autonomie, ou le manque de reconnaissance. Le psychologue du travail Christophe Dejours a mis en évidence ses conséquences néfastes pour la santé au travail.

Selon l’enquête conditions de travail réalisée par la DARES en 2016 :

• dans les secteurs de l’hébergement et la restauration, de la construction, de l’agriculture, de la sylviculture et de la pêche, 17 % des salariés déclarent faire des choses qu’ils désapprouvent ;
• 14 % des salariés sacrifient la qualité du travail, et près d’un salarié sur quatre indique manquer de temps pour effectuer correctement son travail ;
• à l’opposé, plus de 80 % des salariés de l’agriculture éprouvent la fierté du travail bien fait.

Exigences émotionnelles : un facteur de risque psychosocial à part entière

Répression des émotions, contact avec le public, travail avec des personnes en situation de détresse. Autant d’exigences émotionnelles reconnues par les chercheurs comme source de souffrances ou de troubles de l’humeur.

D’après l’enquête conditions de travail 2016 de la DARES :

• 73 % des salariés sont en contact avec le public, dont plus de 85 % régulièrement en face à face ou de vive voix ;
• 46 % des salariés sont en contact avec des personnes en situation de détresse, et 54 % doivent calmer des gens ;
• 1 travailleur sur 4 doit cacher toujours ou souvent ses émotions. Cette proportion s’élève à 34 % pour les salariés du secteur hébergement et restauration.

Comment réduire les risques liés à ces dimensions ?

Ces sujets semblent relever de la sphère individuelle et il n’est pas évident pour une entreprise d’identifier ses marges d’action sur le champ des émotions et des valeurs. Pourtant, l’employeur se doit de garantir l’intégrité de la santé mentale des travailleurs (Code du travail, art. L. 4121-1).

Comme le mettent en exergue la notion de qualité empêchée et le travail au contact avec le public, ces aspects sont reliés à l’autonomie et aux rapports sociaux. Les actions de prévention relevant de ces dimensions sont donc pertinentes.

En particulier :

• veiller au renforcement des rapports sociaux ;
• assouplir l’organisation pour mieux tenir compte des contraintes des salariés en contact avec le public ;
• mettre en œuvre des réunions d’expression.

Selon le psychologue Yves Clot, le respect du travail bien fait est la meilleure prévention contre les risques psychosociaux. Instituer dans les entreprises le conflit sur la qualité du travail constitue donc une piste d’action intéressante.

Enfin, il semble opportun de permettre l’expression des émotions au travail. Cela peut se traduire par :

• la formation des managers et acteurs RH à l’écoute active ;
• la mise en place d’une ligne d’écoute ;
• pour les populations les plus concernées par la relation de conseil et d’aide, l’organisation d’analyses de pratiques ou de supervisions.

Vous souhaitez identifier, comprendre et prévenir les risques psychosociaux ? Les Editions Tissot vous conseillent leur documentation « Risques psychosociaux ».

Synthèse de la DARES, conflits de valeurs et exigences émotionnelles, avril 2019