Les conflits finissent par se régler tout seuls

Faux.

Pour répondre à la question, il est nécessaire de bien comprendre la catégorisation des différents types de conflits que nous pouvons rencontrer dans le monde professionnel selon les théories de psychologie sociale. A chaque type de conflit, une démarche doit nécessairement être engagée afin d’éviter sa cristallisation. 

Cependant, le principe clé validé par la recherche est le suivant : plus le conflit avance, plus il quitte le registre du dialogue pour entrer dans celui du pouvoir et de la décision.

Ce dernier repose sur des désaccords implicites, des frustrations, des non-dits. La coopération est formelle mais dégradée. Pour le moment, le conflit se limite au niveau du travail mais pas encore au niveau relationnel. Dans ce cas, pour s’en prémunir, il s’agira : 

• de créer des espaces de discussion sur le travail réel ;
• de clarifier les règles et priorités ;
• de fournir des feedbacks précoces.

Ce conflit se manifeste par une opposition verbale, une prise de position et une recherche d’alliés afin d’obtenir une validation. Le conflit est encore fonctionnel s’il est régulé. 

Pour ce faire : 

• un recadrage est nécessaire sur les objectifs communs ;
• la communication se devra structurer ;
• et le manager pourra organiser une médiation.

Ce conflit se manifeste par des attaques personnelles, de la défiance et des attributions d’intentions négatives particulièrement marquées. 

Le problème n’est plus le travail mais la relation en elle-même. 

Dans ce cas, le manager ne peut plus intervenir seul. L’intervention d’un tiers neutre est nécessaire et doit prendre la forme d’une médiation formalisée afin de restaurer un cadre psychologique sécurisé. 

A ce stade du conflit, on observe des refus de coopération se traduisant par des stratégies d’évitement ou d’attaque ayant des impacts : 

• sur la santé : stress ;
• et sur l’organisation : absentéisme. 

Le compromis spontané est, dans cette situation, impossible. Dans ce cas, il faut une intervention de la hiérarchie claire, une médiation externe et une réorganisation du travail ou des rôles. 

On parle à ce stade de désorganisation grave. Dans ce cas, il y a possible harcèlement entraînant une judiciarisation du conflit et une atteinte majeure à la santé mentale. La priorité est ici accordée à la santé et plus à la relation. Il faut alors : 

• penser à la protection des personnes : obligation de sécurité ;
• réaliser une enquête interne et prendre des décisions organisationnelles : séparation ou reclassement. 

Pour engager ou améliorer une démarche de prévention des risques psychosociaux en entreprise, nous vous recommandons la documentation « RPS et QVCT : le pas à pas d’une démarche à succès ».