Enquête harcèlement : quelle posture observer pendant les entretiens ?

Il y a des entretiens dont on sait qu’ils vont être plus difficiles que les autres, parce que la personne que l’on va recevoir est connue pour avoir un caractère difficile ou semble particulièrement touchée par la situation. Le simple fait de se dire, en amont de l’entretien, qu’il sera mouvementé, permet déjà de recevoir ces personnes avec plus de calme et d’assurance que si l’on ne s’y était pas du tout préparé.

Ensuite, face à l’émotion de l’autre, le malaise que l’on ressent peut nous inciter à faire comme si de rien n’était. Mais il faut toujours accuser réception des émotions les plus intenses, pas tellement dans le but de soutenir la personne, mais plus pour favoriser son expression au cours de l’entretien.

Dans ce cas, évitez toutes les phrases du type « je vous comprends » ou « je vous crois » et préférez reformuler tout simplement les propos en veillant à respecter l’ordre logique dans lequel ils ont été énoncés. Cela permettra à la fois d’apaiser l’émotion, mais aussi de vérifier que vous avez bien saisi le sens de ce qui vous a été partagé et de faciliter la poursuite de l’échange.

Les enquêteurs ne doivent ni minimiser, ni prendre les dires des uns et des autres pour argent comptant. En effet, si une personne perçoit que l’on adhère à ses propos ou à sa vision des faits, mais que les conclusions lui donnent finalement tort, il est fort probable qu’elle mette en cause l’enquête, sa méthode, voire la personne des enquêteurs eux-mêmes.

C’est l’un des pièges de la bienveillance : non seulement elle risque de créer des situations conflictuelles à posteriori entre les enquêteurs et les personnes interrogées, mais en plus, elle conduit le plus souvent les enquêteurs à éviter de poser certaines questions pour ne pas heurter, quitte à passer à côté d’éléments vraiment importants, et donc de donner raison à une remise en cause ultérieure de l’enquête.

Plutôt que de manifester de la bienveillance, les enquêteurs doivent plutôt s’attacher à observer un respect inconditionnel pour toutes les personnes qu’ils reçoivent. Le respect confère plus de neutralité aux enquêteurs, ce qui correspond davantage à l’attente d’arbitrage des parties prenantes.

Plutôt que de s’attarder sur les sentiments des personnes, qui les expliciteront toujours plus ou moins directement, les enquêteurs doivent s’attacher à rechercher des éléments factuels : que s’est-il passé au juste ? Quand ? Qu’est-ce qui fait que les événements se sont enchaînés de la sorte et pas autrement ? A ce moment-là et pas à un autre ?

Les enquêteurs exploreront également la boucle relationnelle, c’est-à-dire la façon dont les uns ont réagi à l’attitude des autres et inversement. En effet, les personnes ont tendance à ne décrire que les agissements de l’autre, selon une ligne temporelle qui leur est propre, en négligeant le caractère nécessairement réciproque de n’importe quelle interaction.

Voici quelques exemples de questions utiles dans toutes les enquêtes :

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