Violences externes : des risques souvent mal appréhendés

Des risques encore négligés

Les violences externes correspondent, selon l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, aux « insultes, aux menaces ou encore aux agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être ».

Le plus souvent subies dans le secteur des services, de la santé ou du domaine social, elles concernent finalement l’ensemble des salariés en contact avec du public dans le cadre de leur activité professionnelle (clients/usagers, patients, fournisseurs ou sous-traitants, etc.).

Des facteurs de risques tels que le travail isolé, le maniement d’argent ou d’objets de valeur, ou encore l’exercice d’une fonction de contrôle favorisent l’exposition des salariés à ces risques.

Considérés comme « faisant partie du métier » (un discours fréquent et culpabilisant pour les victimes de ces agissements, ne les invitant pas à exprimer leurs difficultés), ces risques sont souvent banalisés et trop peu pris en compte dans les démarches de prévention, aussi bien sur le plan de la sécurité physique que de la santé psychique. Or, ils devraient y trouver leur place, et notamment être détaillés au sein du document unique d’évaluation des risques professionnels.

Un spectre d’analyse à élargir… pour une prévention plus efficace

La plupart des modèles d’analyse des violences au travail sont aujourd’hui principalement centrés sur les facteurs individuels et sociaux (augmentation de la précarité en lien avec la crise socio-économique par exemple) et donnent finalement peu de pistes pour lutter efficacement contre les troubles psychosociaux qui en découlent.

La part des facteurs organisationnels à l’origine des tensions avec le public est ainsi amplement négligée, or, des modes de fonctionnement internes à l’entreprise peuvent aussi favoriser ou renforcer l’agressivité du public. Ainsi, des conditions de travail dégradées (surcharge de travail, tensions internes, manque de formation ou de reconnaissance, etc.) peuvent altérer la qualité du travail donc la satisfaction des clients… et leurs comportements.

Ces différents éléments peuvent se trouver en interaction et mériteraient d’être analysés pour mieux appréhender les causes des violences externes et leurs impacts sur la santé des salariés.

Afin de viser une véritable culture sécurité et de répondre à cette problématique grandissante, les entreprises ont à bâtir un véritable plan d’action, correspondant aux trois niveaux suivants :

• la déclaration, la prise en charge et l’analyse des situations de violence, englobant l’accompagnement des salariés victimes, les actions correctives mais aussi la réaction institutionnelle
• les actions collectives à destination des salariés (formation à la gestion des conflits, groupes de parole, etc..) mais aussi la sensibilisation du public ;
• la prévention au sens propre, à savoir l’aménagement et la sécurisation des locaux, la mise en place d’un dispositif d’alerte et surtout la remise en question des modes d’organisation.