Un salarié qui se plaint toujours ne souffre pas vraiment

Faux.

Quand un salarié se plaint constamment, que les managers se sont épuisés à essayer de répondre en vain à ses attentes, le premier réflexe est de finir par ne plus l’écouter, à l’instar des villageois de l’Enfant qui criait au loup, voire de s’agacer dès qu’il s’exprime.

Pourtant, même dans la fable, il finit par y avoir un loup. Une multitude de fausses alertes ne doit donc pas occulter une souffrance réelle.

Pour rappel, l'employeur qui ne prend aucune mesure pour remédier à la situation de souffrance psychologique exprimée par un salarié, matérialisée par des circonstances objectives, commet un manquement à son obligation de sécurité.

Pour limiter le risque de s’épuiser dans des entretiens à répétition, plusieurs approches complémentaires existent :

À chaque plainte, faire prendre conscience que l’on prend l’alerte au sérieux. Appeler les secours en cas de propos suicidaires, mener une pré-enquête en cas de plainte pour harcèlement et rappeler les conséquences telles que la diffamation en cas de fausses plaintes répétées, etc.

Changer d’interlocuteur. Par exemple, réorienter le salarié vers les ressources humaines, solliciter un rendez-vous avec le médecin du travail à l’initiative de l’employeur, etc.

Essayer de prendre conscience des jeux psychologiques à l’œuvre et de les contrer en forçant le salarié à sortir de sa position de victime.

Dans cette dernière perspective, l’entretien peut comporter les éléments suivants :

• demander ce qui pose concrètement un problème ;
• répondre de manière assertive. Par exemple : « Je ne sais plus quoi faire. Nous ne pourrons pas répondre à toutes tes attentes. »
• accueillir l’expression de l’émotion et verbaliser ce qu’on en a entendu.
• faire préciser les attentes : « Ce que tu me dis, à qui est-ce que cela s’adresse ? Quel est le besoin derrière la demande ? »
• rendre le salarié acteur avec des questions telles que : « Que veux-tu que je fasse de ta plainte ? Qu’as-tu tenté ou envisagé pour répondre la situation ? Qu’es-tu prêt à changer pour que la situation évolue dans un sens qui te convienne davantage ? Que pouvons-nous faire ensemble ? »
• questionner ouvertement pour orienter vers la bonne piste. Étudier quels aspects professionnels peuvent être traités et vers quels acteurs réorienter le salarié pour les questions personnelles ou de santé (médecin du travail, service social, psychologue, psychiatre, etc.).

Pour engager ou améliorer une démarche de prévention des risques psychosociaux en entreprise, nous vous recommandons la documentation :