Gestion des conflits au travail : la FIRPS publie un guide pratique

Fin 2021, une enquête réalisée par OpinionWay avait mis en exergue que 69 % des salariés avaient déjà été en situation de conflit au travail et 25 % de manière régulière. Les conflits au travail constituent donc une composante « normale » de la vie professionnelle, constate la FIRPS en introduction de son nouveau guide. Pourtant, « les effets délétères sur la santé et l’engagement sont bien connus : baisse de motivation, absentéisme, arrêts maladie, souffrance psychologique… ».

Selon la FIRPS, ces conflits au travail sont souvent mal perçus mais ne signalent pas nécessairement un dysfonctionnement dans l’entreprise. Ils peuvent, dans certains cas, indiquer simplement un besoin de clarification. À ce titre, ils constituent une réelle opportunité d’évolution pour le système organisationnel de l’entreprise. Les auteurs constatent que le risque ne vient souvent pas tant du conflit lui-même que des failles dans sa gestion. Ils encouragent ainsi les entreprises à se saisir à bras-le-corps de cette problématique afin que la gestion des conflits au travail devienne « une compétence organisationnelle à part entière ».

Dans le but de donner aux organisations les outils nécessaires pour faire face aux conflits au travail, la FIRPS propose trois modalités d’intervention que sont : 

• la régulation d’équipe ;
• la médiation en entreprise ;
• et enfin la gestion des conflits dits « claniques ». 

La régulation d’équipe constitue une méthode de prévention visant à intervenir à un stade précoce ou chronique. Les tensions, bien qu’encore diffuses, sont déjà présentes. Cette méthode vise ainsi à « offrir un espace collectif sécurisé » aux collaborateurs dans le but de remettre en mouvement le lien professionnel qui se trouve fragilisé. Pour garantir son succès, la FIRPS recommande aux entreprises d’intégrer pleinement cette régulation dans leur organisation, par exemple par le biais de temps de régulation réguliers ou encore la valorisation des espaces de discussion sur le travail. 

La médiation constitue quant à elle un processus structuré de résolution à l’amiable des conflits, fondé sur la responsabilisation des parties prenantes. Destinée à remédier aux tensions interpersonnelles, elle repose sur l’intervention d’un tiers neutre, indépendant et impartial chargé de faciliter la reprise du dialogue et la recherche de solutions. 

Selon la FIRPS, il s’agit d’un « levier puissant de régulation des relations de travail », à condition toutefois d’être conduit avec méthode et dans un cadre à la fois éthique et sécurisant. La libre adhésion des personnes impliquées et la mise en place d’un mandat clair du médiateur constituent des facteurs importants de son succès.

Enfin, le guide évoque la gestion des conflits claniques, susceptibles d’émerger dans des situations de tensions durables. Le clan constitue alors une « forme d’adaptation collective face à une situation d’instabilité, de flou ou à l’absence de régulation ». Dans ce cas de figure, les solutions individuelles ne suffisent plus et il est alors crucial de réaliser une investigation objective de la situation, notamment par le biais d’entretiens individuels. 

Afin de garantir le succès de la démarche, il est recommandé aux entreprises : 

• de lister l’ensemble des options possibles en pesant leurs avantages et inconvénients ;
• de préférer une intervention rapide sur un périmètre restreint plutôt qu’un accompagnement diffus sans temporalité claire ;
• en l’absence d’amélioration, de recourir à un intervenant extérieur doté d’une expertise dans la gestion des conflits en entreprise. Ce dernier pourra alors envisager différentes solutions telles que la médiation collective, l’accompagnement d’équipe ou encore le diagnostic de perceptions.

Comme le relève la FIRPS, le conflit fait partie intégrante de la vie au travail mais il est possible d’agir sur son impact. Un dialogue structuré et un cadre organisationnel clair, constitue alors une clé pour que le conflit cesse alors d’être un risque subi et devienne une ressource maîtrisée.

Pour engager ou améliorer une démarche de prévention des risques psychosociaux en entreprise, nous vous recommandons la documentation « RPS et QVCT : le pas à pas d’une démarche à succès ».

FIRPS, conflits au travail : réparer le lien, prévenir les ruptures - retours d’expérience, repères méthodologiques et recommandations, 17 septembre 2025